O poder das redes sociais

No meu último artigo falei sobre o descaso e desrespeito com que a maioria das empresas e seus SAC (Serviço de Agressão ao Cliente) tratam os consumidores. Basta ler (aqui) pra ver o que eu disse a respeito de meus exemplos pessoais.  Mas nem tudo está perdido. Ainda há luz no fim do túnel.

Justiça seja feita: se reclamei, agora também dou o retorno. Uma das empresas contra as quais reclamei me ligou e ofereceu uma solução. A agência que faz a comunicação da Motorola me ligou e enviou um  novo aparelho celular do mesmo modelo daquele que deu pane. Sei que a coisa aconteceu mais pelo fato de eu ser um jornalista relativamente conhecido. Mesmo assim fiquei surpreso com a atitude, mas defendo que isso deveria ser uma obrigação para com todos e quaisquer clientes – espero que a empresa também aja assim com outros. Nesse caso a empresa se mostrou responsável em reconhecer que realmente havia um problema mal analisado pela assistência técnica e substituiu meu aparelho. Uma pena que nem todas pensam da mesma forma.

Mas uma nova realidade está mudando esse comportamento. As redes sociais como Facebook e Twitter (onde também postei as reclamações) estão se tornando ferramentas cada vez mais poderosas nessa relação entre consumidores e empresas. Em muitos casos, basta você disseminar algo por ali e logo logo vai haver alguém ligando pra você para dar, no mínimo, uma satisfação. Coisa que não acontece quando você simplesmente registra a reclamação no SAC ou até mesmo no Procon, órgão que muitas empresas também desprezam como se estivessem acima da lei e da justiça.

Um termômetro disso é o site Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br). Para quem não conhece, funciona da seguinte maneira: você faz uma reclamação ali, publicamente, ela é encaminhada à empresa que, se for séria, responde e tenta solucioná-la. Você pode também compartilhar o problema nas redes sociais o que fortalece ainda mais a reclamação. O site ainda traz estatísticas de reclamações registradas, porcentagem de retorno e quantas foram solucionadas. Antes de fazer um compra online, por exemplo, busque ali o nome da empresa e veja qual o perfil dela em relação ao cliente. E posso lhe dizer: sou usuário frequente e na maioria das vezes consegui retorno positivo. Mas porque? Porque grande parte das empresas estão monitorando as redes para saber o que se fala delas.

Num dos últimos eventos do Reclame Aqui em que participei, estavam reunidas mais de 200 empresas de pequeno, médio e grande porte que já estão associadas ao site para monitorar e tentar resolver as reclamações dos consumidores. Elas entenderam que uma má referência na internet pode se transformar, rapidamente, em milhões de más referências. Um exemplo dado por um dos participantes do encontro: a cada postagem feita no twitter, independente de quantos seguidores você tenha, se multiplica para 380 pessoas em menos de um minuto. Imagine isso progressivamente ao longo de um dia, de um mês. É uma imagem extremamente negativa da empresa que se espalha rapidamente como um vírus. E muitas vezes fatal para a sobrevivência dessa empresa.

Facebook, Twitter e outras redes sociais, apesar de terem o seu lado engraçado, divertido, as vezes cheio de baboseiras, tem sido alvo de vários setores de consumo. Afinal, só no Brasil são quase 50 milhões de usuários que gastaram cerca de 15 bilhões de reais em compras online em 2010 e, por isso, adquiriram o poder de decidir o que presta ou não na web. Vão brincar com um público consumidor desses?

No tocante ao comportamento da maioria das empresas, ainda temos muito de evoluir e talvez ainda se leve uns 50 anos para que elas passem a nos respeitar como como se deve e como preconiza o Código de defesa do Consumidor, principalmente as prestadoras de serviços de telefonia celular e fixa, tvs por assinatura, cartões de crédito, planos de saúde e bancos, integrantes da lista negra do Procon. Enquanto isso não acontece, seu poder está ao alcance do mouse, de um click, de uma reclamação bem fundamentada numa rede social. Use e abuse desse poder!